Phiếu hỗ trợ
Module Phiếu hỗ trợ (Tickets) là kênh chính để nhân viên gửi yêu cầu hỗ trợ về hệ thống, quy trình hoặc các vấn đề nội bộ cần giải quyết. Phiếu hỗ trợ giúp theo dõi vấn đề từ khi tạo đến khi giải quyết hoàn tất.
Gửi phiếu hỗ trợ
Truy cập Hỗ trợ → Phiếu hỗ trợ và nhấn "Tạo phiếu" để gửi yêu cầu mới.
Hình 1: Form tạo phiếu hỗ trợ mới với các trường tiêu đề, mô tả, danh mục và mức ưu tiên
Các bước gửi phiếu
- Truy cập Hỗ trợ → Phiếu hỗ trợ từ menu bên trái
- Nhấn nút "Tạo phiếu" ở góc trên bên phải
- Điền Tiêu đề — mô tả ngắn gọn, rõ ràng vấn đề gặp phải
- Điền Mô tả chi tiết — giải thích cụ thể: các bước thực hiện, kết quả mong đợi, kết quả thực tế
- Chọn Danh mục phù hợp: Hệ thống / Quy trình / Nhân sự / Khác
- Chọn Mức độ ưu tiên: Low / Medium / High / Critical
- (Tùy chọn) Đính kèm File — ảnh chụp màn hình, tài liệu minh họa
- Nhấn Gửi phiếu
Bảng trường thông tin
| Trường | Bắt buộc | Mô tả |
|---|---|---|
| Tiêu đề | Có | Mô tả ngắn gọn vấn đề |
| Mô tả chi tiết | Có | Giải thích cụ thể vấn đề gặp phải |
| Danh mục | Có | Hệ thống / Quy trình / Nhân sự / Khác |
| Mức độ ưu tiên | Có | Low / Medium / High / Critical |
| File đính kèm | Không | Ảnh chụp màn hình, tài liệu minh họa |
- Tiêu đề rõ ràng: "Không thể tạo Sprint mới cho POD Alpha" thay vì "Bị lỗi"
- Mô tả chi tiết: Nêu rõ các bước thực hiện dẫn đến lỗi, kết quả mong đợi và kết quả thực tế
- Đính kèm ảnh: Chụp màn hình lỗi giúp đội hỗ trợ xử lý nhanh hơn
Mức độ ưu tiên
| Mức độ | Khi nào chọn | Thời gian phản hồi dự kiến |
|---|---|---|
| Low | Câu hỏi, đề xuất cải tiến | 3-5 ngày làm việc |
| Medium | Vấn đề ảnh hưởng công việc nhưng có cách tạm thời | 1-2 ngày làm việc |
| High | Vấn đề ảnh hưởng nghiêm trọng, không có cách tạm thời | Trong ngày |
| Critical | Hệ thống ngừng hoạt động, ảnh hưởng toàn công ty | Ngay lập tức |
Chỉ chọn Critical khi vấn đề thực sự nghiêm trọng và cần xử lý khẩn cấp. Lạm dụng mức ưu tiên cao sẽ làm giảm hiệu quả phân loại phiếu.
Phiếu hỗ trợ của tôi
Nhấn tab "Phiếu của tôi" để xem danh sách tất cả phiếu bạn đã gửi.
Hình 2: Tab "Phiếu của tôi" hiển thị danh sách phiếu đã gửi với trạng thái và mức ưu tiên
Phân loại phiếu
Danh sách phiếu được phân theo trạng thái:
- Đang chờ xử lý (Open) — phiếu mới, chưa được tiếp nhận
- Đang giải quyết (In Progress) — đang được người xử lý làm việc
- Đã giải quyết (Resolved) — chờ bạn xác nhận
- Đã đóng (Closed) — hoàn tất
Thông tin mỗi phiếu
| Thông tin | Mô tả |
|---|---|
| Mã phiếu | Số định danh tự động (ví dụ: TK-001) |
| Tiêu đề | Mô tả vấn đề |
| Trạng thái | Open / In Progress / Resolved / Closed |
| Mức độ ưu tiên | Low / Medium / High / Critical |
| Ngày tạo | Thời điểm gửi phiếu |
| Người xử lý | Admin được gán xử lý |
Trạng thái phiếu hỗ trợ
Phiếu hỗ trợ trải qua 4 trạng thái:
| Trạng thái | Ý nghĩa | Hành động |
|---|---|---|
| Open | Phiếu vừa được tạo, chờ tiếp nhận | Admin tiếp nhận và gán người xử lý |
| In Progress | Đang được xử lý | Người xử lý làm việc trên vấn đề |
| Resolved | Đã giải quyết, chờ xác nhận | Người gửi kiểm tra và xác nhận |
| Closed | Đã đóng hoàn tất | Phiếu kết thúc |
Xác nhận giải quyết
Khi phiếu chuyển sang Resolved, bạn (người gửi) sẽ nhận được thông báo. Hãy kiểm tra:
- Nếu vấn đề đã được giải quyết: Nhấn "Xác nhận đóng" → phiếu chuyển sang Closed
- Nếu vấn đề chưa được giải quyết: Nhấn "Mở lại" → phiếu quay về In Progress kèm lý do mở lại
Quản lý phiếu (Admin)
Người có quyền Admin có thể quản lý toàn bộ phiếu hỗ trợ:
Tiếp nhận phiếu
- Xem danh sách phiếu mới ở trạng thái Open
- Đánh giá mức độ ưu tiên và danh mục
- Gán người xử lý phù hợp
- Chuyển trạng thái sang In Progress
Theo dõi tiến độ
- Xem tổng quan phiếu theo trạng thái
- Lọc phiếu theo mức ưu tiên, danh mục, người xử lý
- Theo dõi thời gian xử lý trung bình
Hệ thống tự động gửi thông báo đến người gửi phiếu mỗi khi trạng thái thay đổi, đảm bảo minh bạch trong quá trình xử lý.
Mối liên hệ với các module khác
| Module | Liên kết |
|---|---|
| Thông báo | Nhận thông báo khi phiếu thay đổi trạng thái |
| Công việc | Vấn đề liên quan đến task có thể tạo phiếu hỗ trợ |
| Sprint | Lỗi ảnh hưởng Sprint nên gửi phiếu ưu tiên High/Critical |
| Yêu cầu phát sinh | Phân biệt: phiếu hỗ trợ cho vấn đề hệ thống, yêu cầu phát sinh cho nhu cầu nghiệp vụ |
Câu hỏi thường gặp
Q: Phiếu hỗ trợ khác gì với yêu cầu phát sinh?
Phiếu hỗ trợ (Ticket) dùng để báo lỗi hệ thống, hỏi về quy trình, hoặc yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Yêu cầu phát sinh (Non-billable Request) dùng để yêu cầu thêm nguồn lực, chi phí ngoài hợp đồng trong quá trình vận hành.
Q: Tôi có thể chỉnh sửa phiếu đã gửi không?
Bạn có thể chỉnh sửa phiếu khi phiếu ở trạng thái Open. Sau khi phiếu đã được tiếp nhận (In Progress), bạn chỉ có thể thêm comment bổ sung thông tin.
Q: Ai có thể xem phiếu hỗ trợ của tôi?
Phiếu hỗ trợ hiển thị cho bạn (người gửi), Admin quản trị hệ thống, và người được gán xử lý phiếu. Các nhân viên khác không thể xem phiếu của bạn.
Q: Phiếu đã đóng có thể mở lại không?
Phiếu ở trạng thái Closed không thể mở lại. Nếu vấn đề tái phát, bạn cần tạo phiếu mới và tham chiếu đến phiếu cũ trong phần mô tả.
Q: Tôi nên chọn danh mục nào cho phiếu?
- Hệ thống: Lỗi phần mềm, không truy cập được tính năng, hiệu suất chậm
- Quy trình: Thắc mắc về quy trình làm việc, không rõ cách thực hiện
- Nhân sự: Vấn đề về tài khoản, quyền truy cập, thông tin cá nhân
- Khác: Các vấn đề không thuộc các danh mục trên
Phiếu hỗ trợ là công cụ quan trọng để cải thiện hệ thống. Mỗi phiếu bạn gửi giúp đội phát triển phát hiện và sửa lỗi, nâng cao trải nghiệm cho toàn bộ nhân viên SEVEN Marketing.